Muutama päivä sitten törmäsin ostosreissulla kahteen täysin vastakkaiseen asiakaspalveluhenkilöön. Toinen ei tervehtinyt, katsonut silmiin ja näytti elämäänsä kyllästyneeltä. Toinen tervehti iloisesti ja katsoi suoraan silmiin. Sain hyvän syyn kirjoittaa muutaman rivin hymyn merkityksestä ihmisten kohtaamisessa.
Liikkuessani palvelutilanteissa tarkkailen yleensä ihmisiä heidän puheensa ja sen sisällön ja myös ulkoisten tekijöiden kautta. Vastapuolen liikkeet, eleet, ilmeet, reviirikäyttäytyminen ja pukeutuminen tuovat oman vivahteensa ja tunnelman kohtaamiseen.
Hymyn merkitys palvelutilanteessa
Olen väitellyt hymyn merkityksestä useissa tilaisuuksissa ja tilanteissa viimeisten vuosikymmenten aikana. Joidenkin mielestä ei tarvitse hymyillä, ystävällisyys riittää. Joidenkin mielestä hymy taas lisää viihtyvyyttä kohtaamisessa.
Takavuosina palvelualalla on jopa maksettu ns. hymylisää palveluhenkilölle, joka on saanut asiakaspalautteella hymypoletin. Tuollainen hymylisä tuntuu keinotekoiselta tavalta houkutella hyvmyä kasvoille, joille sitä ei luonnollisesti synny.
Yhtä totuutta tässä asiassa ei onneksi ole. Tärkeimpänä seikkana itse pidän hymynkin yhteydessä tilannetajua. Kaikkiin tilanteisiin hymykään ei sovi.
Esimerkki hymyn tulkinnasta
Seuraavassa kerron omakohtaisen esimerkin tilannetajun ja hymyn merkityksestä asiakaskohtaamisessa.
Minulla oli nuori, iloinen nainen oppisopimuksella työssä yrityksessäni. Olin itse hoitamassa asioita yrityksen ulkopuolella. Yritykseen oli tullut keski-ikäinen naisasiakas, jota apulaiseni oli palvellut.
Seuraavana päivänä tämä asiakas palasi liikkeeseen ja pyysi minua luokseen. Asiakas kertoi apulaiseni nauraneen hänelle edellispäivän käynnin aikana. Kehotin asiakasta kertomaan tilanteesta tarkemmin ja kuuntelin tarkasti hänen antamaansa palautetta.
Pyysin asiakkaalta anteeksi sattunutta tilannetta ja lupasin keskustella asiasta apulaiseni kanssa. Asiakas lähti tyytyväisenä pois liikkeestä, koska olin kuunnellut häntä aidosti ja luvannut vielä ottaa asian heti esille työntekijäni kanssa. Ensisijaisesti olisin kutsunut työntekijäni heti mukaan keskusteluun, mutta hän palveli parhaillaan toista asiakasta.
Sopivassa tilanteessa kävin asiasta keskustelun työntekijäni kanssa. Pyysin häntä kuvailemaan edellispäivän tilannetta omasta näkökulmastaan. Ymmärsin kyllä hyvin jo tässä vaiheessa, ettei hän ollut varsinaisesti nauranut asiakkaalle. Hän oli ollut vain oma iloinen itsensä.
Asiakas oli tulkinnut iloisen ilmeen nauramiseksi. Me molemmat opimme tästä kokemuksesta paljon. Joskus on tärkeää olla neutraali, osata lukea asiakasta ja toimia tilanteen vaatimalla tavalla.
Hymy on katseen lisäksi yksi avainsymboleista ihmisten välisessä kohtaamisessa. Hymy on tehokas oheisviestinnän väline. Hymyn merkitys on niin suuri, että kanssaihmiset huomaavat heti myös hymyttömyyden. Hymy viestii tunteistamme, halusimmepa sitä tai emme.
Hymyn muodot ovat moninaiset. Hymy voi olla ujo, iloinen, pilkallinen, avoin, julkea, lupaava ja surumielinen. Hymy onkin symboleista puhuvin mutta myös puhuttelevin. Hyväksymme toisemme hymyllä ja torjumme hymyttömyydellä.
Opetellaan kaikki yhdessä lukemaan erilaisia ilmeitä ja eleitä työympäristössämme, niin palvelumme kehittyy. Palvelutilanteessa kohtaan itse mieluummin hymyilevän palveluhenkilön kuin suupieliään alaspäin roikottavan henkilön. Palveluammateissa työskennellessä on joskus hyvä asettua peilin eteen harjoittelemaan, miltä omat ilmeet ja eleet näyttävät.
Tilanteet huomioiden hymyillään tavatessa.
rlv.asiakaspalvelunabc.fi
www.asiakaspalvelunabc.fi
www.famecom.fi